Author Archives: teamit

1. Akses Website

• Langkah 1: Pelanggan mengunjungi website resmi perusahaan helpdesk.marui.co.id
• Langkah 2: Pada halaman utama, pelanggan diarahkan untuk mengakses button Login pada kanan atas dan masuk/login menggunakan user & password yang sudah diberikan oleh tim sales.

2. Pengisian Form Keluhan

• Langkah 3: Pelanggan mengisi form keluhan yang tersedia pada button New Complaint dengan lengkap dan detail.
• Langkah 4: Pelanggan menekan tombol Simpan setelah semua informasi terisi dengan benar.

3. Konfirmasi Keluhan

• Langkah 5: Sistem secara otomatis mengirimkan notifikasi Whatsapp ke pelanggan sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima, beserta nomor referensi keluhan.
• Langkah 6: Tim CEX menerima keluhan tersebut dan mulai memprosesnya.

4. Penerusan Keluhan ke Tim Terkait

• Langkah 7: Tim CEX atau Sales meninjau keluhan yang masuk dan mengklasifikasikan masalah, kemudian meneruskan keluhan tersebut ke tim yang sesuai (misalnya, RnD, QC, atau PJT tergantung pada jenis keluhan).
• Langkah 8: Tim terkait melakukan investigasi lebih lanjut berdasarkan deskripsi dan lampiran dari pelanggan.

5. Tindakan dan Penyelesaian Masalah

• Langkah 9: Setelah penyebab masalah ditemukan, tim yang bertanggung jawab (misalnya RnD atau QC) melakukan langkah perbaikan, seperti perubahan produk, penyesuaian kualitas, atau memperbaiki kesalahan teknis.
• Langkah 10: Tim CEX berkoordinasi dengan pelanggan untuk memberikan update terkait proses perbaikan, memastikan bahwa pelanggan mengetahui status penyelesaian masalah.

6. Pengiriman Hasil Perbaikan

• Langkah 11: Setelah masalah diperbaiki, tim CEX menghubungi pelanggan untuk menyampaikan hasil perbaikan. Ini bisa dilakukan melalui:
  • Document Feedback Keluhan Pelanggan yang akan dikirimkan oleh team Sales atau CEX.
• Langkah 12: Pelanggan diberi kesempatan untuk mengevaluasi hasil perbaikan, memberikan feedback, dan mengonfirmasi apakah masalah telah sepenuhnya terselesaikan.

7. Verifikasi dan Penutupan Keluhan

• Langkah 13: Jika pelanggan menyatakan puas dengan hasil perbaikan, keluhan dianggap selesai dan ditutup. Sistem otomatis akan mengirimkan konfirmasi akhir bahwa keluhan telah berhasil diselesaikan.
• Langkah 14: Jika pelanggan masih memiliki masalah, proses dapat diulang dengan investigasi lebih lanjut atau alternatif solusi diberikan.

8. Dokumentasi dan Evaluasi

• Langkah 15: Semua langkah dan proses penyelesaian keluhan didokumentasikan dalam sistem manajemen keluhan untuk evaluasi internal oleh tim CEX dan tim terkait, dengan tujuan meningkatkan layanan dan kualitas produk di masa depan.

Dalam proses penanganan keluhan pelanggan melalui website, berbagai pihak terlibat untuk memastikan setiap langkah dilakukan dengan baik dan pelanggan merasa puas. Berikut adalah penjelasan detail mengenai apa dan siapa saja yang terlibat dalam proses ini:

1. Pelanggan

• Pelanggan adalah individu atau organisasi yang menggunakan produk atau layanan perusahaan dan mengajukan keluhan jika mereka mengalami masalah.

2. Tim Customer Experience (CEX)

• Tim CEX bertanggung jawab untuk mengelola data keluhan pelanggan dan mulai prosesnya.

3. Tim Sales

• Tim CEX atau Sales meninjau keluhan yang masuk dan mengklasifikasikan masalah, kemudian meneruskan keluhan tersebut ke tim yang sesuai (misalnya, RnD, QC, atau PJT tergantung pada jenis keluhan)

4. Tim Project (PJT)

• Tim PJT bertanggung jawab untuk proyek-proyek spesifik, terutama yang terkait dengan implementasi produk atau layanan.

5. Tim Research and Development (RnD)

• Tim RnD bertugas untuk mengembangkan dan memperbaiki produk.

6. Tim Quality Control (QC)

• QC bertanggung jawab untuk memastikan produk memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.

7. Sistem Manajemen Keluhan

• Sistem ini mencakup perangkat lunak atau platform yang digunakan untuk mencatat dan mengelola keluhan pelanggan..

Proses yang Terlibat

• Pengajuan Keluhan: Pelanggan mengisi form keluhan di website.
• Pencatatan dan Konfirmasi: Tim CEX mencatat keluhan dan mengonfirmasi penerimaan kepada pelanggan.
• Tindak Lanjut: Keluhan diteruskan ke tim yang relevan (Sales, PJT, RnD, QC) untuk penyelidikan.
• Investigasi: Tim yang bersangkutan melakukan investigasi untuk menentukan penyebab masalah.
• Resolusi: Tindakan perbaikan dilakukan berdasarkan hasil investigasi.
• Komunikasi Hasil: Hasil perbaikan disampaikan kepada pelanggan oleh tim CEX.
• Dokumentasi: Semua langkah dan hasil dokumentasi dimasukkan ke dalam sistem manajemen keluhan.

pihak memiliki peran penting dalam memastikan keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien, serta mengarah pada perbaikan produk dan layanan di masa mendatang.

Bab XXI PENANGANAN KELUHAN DAN PENARIKAN PRODUK

PERATURAN BADAN PENGAWAS OBAT DAN MAKANAN
NOMOR 31 TAHUN 2020
TENTANG
PERUBAHAN ATAS PERATURAN BADAN PENGAWAS OBAT DAN MAKANAN
NOMOR 25 TAHUN 2019 TENTANG
PEDOMAN CARA PEMBUATAN KOSMETIKA YANG BAIK