Dalam proses penanganan keluhan pelanggan melalui website, berbagai pihak terlibat untuk memastikan setiap langkah dilakukan dengan baik dan pelanggan merasa puas. Berikut adalah penjelasan detail mengenai apa dan siapa saja yang terlibat dalam proses ini:
1. Pelanggan
- Pelanggan adalah individu atau organisasi yang menggunakan produk atau layanan perusahaan dan mengajukan keluhan jika mereka mengalami masalah.
2. Tim Customer Experience (CEX)
- Tim CEX bertanggung jawab untuk mengelola data keluhan pelanggan dan mulai prosesnya.
3. Tim Sales
- Tim CEX atau Sales meninjau keluhan yang masuk dan mengklasifikasikan masalah, kemudian meneruskan keluhan tersebut ke tim yang sesuai (misalnya, RnD, QC, atau PJT tergantung pada jenis keluhan)
4. Tim Project (PJT)
- Tim PJT bertanggung jawab untuk proyek-proyek spesifik, terutama yang terkait dengan implementasi produk atau layanan.
5. Tim Research and Development (RnD)
- Tim RnD bertugas untuk mengembangkan dan memperbaiki produk.
6. Tim Quality Control (QC)
- QC bertanggung jawab untuk memastikan produk memenuhi standar kualitas yang ditetapkan.
7. Sistem Manajemen Keluhan
- Sistem ini mencakup perangkat lunak atau platform yang digunakan untuk mencatat dan mengelola keluhan pelanggan..
Proses yang Terlibat
- Pengajuan Keluhan: Pelanggan mengisi form keluhan di website.
- Pencatatan dan Konfirmasi: Tim CEX mencatat keluhan dan mengonfirmasi penerimaan kepada pelanggan.
- Tindak Lanjut: Keluhan diteruskan ke tim yang relevan (Sales, PJT, RnD, QC) untuk penyelidikan.
- Investigasi: Tim yang bersangkutan melakukan investigasi untuk menentukan penyebab masalah.
- Resolusi: Tindakan perbaikan dilakukan berdasarkan hasil investigasi.
- Komunikasi Hasil: Hasil perbaikan disampaikan kepada pelanggan oleh tim CEX.
- Dokumentasi: Semua langkah dan hasil dokumentasi dimasukkan ke dalam sistem manajemen keluhan.
pihak memiliki peran penting dalam memastikan keluhan pelanggan ditangani dengan cepat dan efisien, serta mengarah pada perbaikan produk dan layanan di masa mendatang.
