1. Akses Website
- Langkah 1: Pelanggan mengunjungi website resmi perusahaan helpdesk.marui.co.id
- Langkah 2: Pada halaman utama, pelanggan diarahkan untuk mengakses button Login pada kanan atas dan masuk/login menggunakan user & password yang sudah diberikan oleh tim sales.
2. Pengisian Form Keluhan
- Langkah 3: Pelanggan mengisi form keluhan yang tersedia pada button New Complaint dengan lengkap dan detail.
- Langkah 4: Pelanggan menekan tombol Simpan setelah semua informasi terisi dengan benar.
3. Konfirmasi Keluhan
- Langkah 5: Sistem secara otomatis mengirimkan notifikasi Whatsapp ke pelanggan sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima, beserta nomor referensi keluhan.
- Langkah 6: Tim CEX menerima keluhan tersebut dan mulai memprosesnya.
4. Penerusan Keluhan ke Tim Terkait
- Langkah 7: Tim CEX atau Sales meninjau keluhan yang masuk dan mengklasifikasikan masalah, kemudian meneruskan keluhan tersebut ke tim yang sesuai (misalnya, RnD, QC, atau PJT tergantung pada jenis keluhan).
- Langkah 8: Tim terkait melakukan investigasi lebih lanjut berdasarkan deskripsi dan lampiran dari pelanggan.
5. Tindakan dan Penyelesaian Masalah
- Langkah 9: Setelah penyebab masalah ditemukan, tim yang bertanggung jawab (misalnya RnD atau QC) melakukan langkah perbaikan, seperti perubahan produk, penyesuaian kualitas, atau memperbaiki kesalahan teknis.
- Langkah 10: Tim CEX berkoordinasi dengan pelanggan untuk memberikan update terkait proses perbaikan, memastikan bahwa pelanggan mengetahui status penyelesaian masalah.
6. Pengiriman Hasil Perbaikan
- Langkah 11: Setelah masalah diperbaiki, tim CEX menghubungi pelanggan untuk menyampaikan hasil perbaikan. Ini bisa dilakukan melalui:
- Document Feedback Keluhan Pelanggan yang akan dikirimkan oleh team Sales atau CEX.
- Langkah 12: Pelanggan diberi kesempatan untuk mengevaluasi hasil perbaikan, memberikan feedback, dan mengonfirmasi apakah masalah telah sepenuhnya terselesaikan.
7. Verifikasi dan Penutupan Keluhan
- Langkah 13: Jika pelanggan menyatakan puas dengan hasil perbaikan, keluhan dianggap selesai dan ditutup. Sistem otomatis akan mengirimkan konfirmasi akhir bahwa keluhan telah berhasil diselesaikan.
- Langkah 14: Jika pelanggan masih memiliki masalah, proses dapat diulang dengan investigasi lebih lanjut atau alternatif solusi diberikan.
8. Dokumentasi dan Evaluasi
- Langkah 15: Semua langkah dan proses penyelesaian keluhan didokumentasikan dalam sistem manajemen keluhan untuk evaluasi internal oleh tim CEX dan tim terkait, dengan tujuan meningkatkan layanan dan kualitas produk di masa depan.
